由于对自己病情的不确定,患者容易忧虑;由于不能准确理解医生所传递的信息,患者容易烦躁;由于自己不能明确表达自己的意图,患者容易气愤…这些情绪积压久了,一旦触及导火索,患者就会愤怒,进而出现一些过激的行为。出现这种情况,医生该如何应对?如何用最短的时间安抚该患者?Dr.Susan Keane Baker,美国服务质量、风险管理及医患关系评估专家,给出如下建议:
第一,把患者带到一个安静的地方,用和缓、平稳的语调跟患者谈话,可以这么跟他说“咱们借一步说话,这样我们两个谈话的时候就不会被打扰了。”因为,如果有过多人在场的话,患者接受医生观点的可能性会相对低一些。
第二,让患者说出自己的想法,不要打断。否则,你只能解决存在的问题,而不能修复自己跟患者的关系。由于患者没有听到你的心声,他可能会不断向别人诉说自己的遭遇,你们的关系很明显会变得很淡。
第三,避免“合理化”。当患者开始抱怨的时候,通常会出现这样的情况,他们被反复告知:这是正常的流程,这是合理的。“我们一直是这么做的呀”诸如此类的 回答。医生应当尽量站在患者的立场考虑一下,寻找合适的解答,而不是借助“这种合理化”,因为这会被患者视为一个借口。
第四,医生在回答的过程中,尊敬地使用患者的名字。一个人在非常气愤的时候,如果对方以一种特别尊重的方式提及他的名字,紧张的氛围就会得到较好的缓解。而如果对方以一种居高临下的方式称呼患者,就会加剧患者的愤怒。
第五,表示出自己的理解。可以借用一下“感到、发现”等词语。比如:“我能理解你的感受。当我得到消息的时候,我也感到很难过。但我们还是要积极面对,只 要有一线希望,我们都不能放弃。我会陪你一起,同病痛抗争…”此时,你的想法跟患者的想法是一致的,你们之间也有充分的信任,就可以取得很好的沟通效 果了。
Dr.Susan强调,对于愤怒的病人,一定要了解什么原因引起的愤怒,做好调查、处理及反馈工作。唯有在工作中不断总结、反思,才能建立稳固的、和谐医患关系。但同时,医生也要保护好自己,遇上过于极端的患者,一旦怀疑自己的安全可能受到威胁,应及时寻求帮助,必要时可报警求助。
来源:中国健康界
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