一、无障碍医院的六大目标及内涵
“无障碍医院”概念是“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践,其核心就是不断满足医院对环境、技术、质量、服务、管理的高质量追求,与社会发展同步,不断满足人民群众的医疗保健服务需求,使医疗服务尽量让患者满意,让人民群众放心,使社会关系融洽,按照构建和谐社会的宏伟目标,构建和谐医患关系,建设和谐医院。
(一)通行无障碍:改进服务流程,改善就诊环境,向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道。重点对就医环境与流程进行改造,合理布局科室,建设优美环境,让患者舒心;在设施上增强医务人员操作的透明化,让患者感受医务人员的严谨,增强患者信任;将导医护士服务纳入门诊护理的重点内容,增设便民服务措施,让患者感到温馨。
(二)行为无障碍:严格医疗角色行为,提高医疗质量,保障医疗安全,使患者感受到诚信、技精、文明的就医氛围。按照生物——心理——社会医学模式,从患者的就诊适应、心理配合与疾病诊疗三方面来规划、规范医务角色行为,开展成功医务角色讲座,系统地进行医护角色训练,严格各种医疗护理操作规范。引导医务人员弱化“打工”角色、“专科医生”角色,使医务人员认识到“我是医生,不是一个打工者”,“我首先是医生,不只是专科医生”。也要正确引导病人角色,让患者理解成功医疗是医患角色互动的结果,积极配合诊疗。
(三)沟通无障碍:提高服务意识,加强医患沟通,注重诚信服务,构建和谐的医患关系,为病人提供温馨、细心、爱心、热心的服务,同患者进行真诚、平等、热情、悉心的交流。除强调医患沟通外,还要重视医护沟通,与社会沟通,与同行沟通。把沟通中发现的问题来解决作为建立和谐医院的重要途径。使全体员工明确重视沟通及只有恰当、及时、正确和有效的沟通才能发挥医院的整体作用,才能使个人作用发挥到最大。
(四)心理无障碍:注重解决患者的心理疑虑和心理需求,消除其就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理;对于患者及其随诊家属的心理要做到良好的把握,正确地引导,对挑剔的患者心存感恩,视为医院质量提高的动力与源泉。
(五)管理无障碍:凝聚医护团队,激励医务人员工作积极性。依法规范医疗活动,充分发挥医院的医疗资源,控制医疗成本,降低医药费用,杜绝不合理收费,让患者享受质优、价平、高效、便捷的医疗服务。在民营医院,作为院长的优先管理活动是服务,是协调,最后才是控制。其次细节决定成败,管理就是发现障碍,解决障碍、有效预防障碍,才能有效杜绝医疗隐患,提高效率。其三,科学而系统的整体管理,就像导弹防御系统的理论,多层次、多角度来把握医疗质量与安全,确保医疗活动万无一失。
(六)观念无障碍:根据营利性医疗机构的性质,培养医务人员的技术和服务创新意识,提高医院的社会满意度、获得同行与社会的认同。对待各种管理新观念坚持辩证观点, “以病人为中心”既要确保疗效、公平与合理的费用,让患者满意,也要不盲目迁就病人,丢掉医疗原则,造成医疗与安全隐患。在经营上,遵循营利性和非营利性医疗机构的原则要求,正确处理医院与病人、与员工、与投资者的利益关系,把握好利益和谐的平衡点。在宣传上,树立和强化医疗机构的合作观念,淡化医疗的市场化炒作,营造和谐医院的社会氛围。作为民营医院,尤其要主动与其他民营医院、公立医院和社会团体的密切合作。在医院品牌建设上,重视医院的社会责任,实行诚信医疗、乐于主动参与社区及公共卫生事务,积极承担社会援助义务,使医院获得社会普遍认可。
二、无障碍医院模式对医院管理发展的作用
(一)促进全员素质提高,保证管理制度落到实处
开发人的活力是医院永恒的追求,提高全员素质是适应医疗市场的整体需要。创建无障碍医院对员工而言,就是让员工在医院 “活出生命的意义来”,而不是把医院作为单纯取得物质利益的场所。通过健全和完善培训机制,分配机制,奖惩机制,用人机制,创建一个有利于提高全员素质的环境,进而构建先进的价值,理念、态度,引导员工自觉的用心服务,保证管理制度落到实处。
(二)拓展了医院文化建设的内涵和外延
医院文化是一个医院发展的精髓及推动力,具有强大的凝聚力量。“无障碍医院建设”是具有长海医院特色的医院文化,通过不断提高医院的文明程度,不断提高医院的核心竞争力,不断提高医院员工的综合素质,满足就医患者增强的服务需求。从而医院能否不断发展壮大,与医院文化建设的成败有着密切关系。既形成医疗技术特色,医务操作规范,医疗设施装备及共配套的独特技术,并将其转化为核心能力更好的为病人就医服务。
(三)建设无障碍医院,维护医院对患者的吸引力
建设无障碍医院,就是要塑造良好的医院形象,使患者产生对医院的信任感和整体感,增强医院对患者的吸引力,达到使患者乐意到医院就诊,使医院和患者建立互相依赖,互利互惠,双向合作的友好关系,一种良好医院形象就是财富和效益。医院外部环境是社会认识医院最直接的第一印象,医院科学合理的布局,干净整洁的环境,富有情趣的绿化和清晰明白导医指南,温馨的病房,员工端庄的仪表,导医热情的接洽均会给患者一种赏心悦目、优美和谐的感受,使患者愿意到医院就诊,同时,营造氛围,让社会公众介入医院工作活动,达到塑造医院形象,增强医院对病人的吸引力。
(四)以人为本,简化医疗就诊程序,方便患者就医
打造良好的“窗口”形象,用优质的服务赢得社会公众的信任,增加社会对医院的亲和力,是创建无障碍医院的目的。医院应从门诊和病房抓起,导医应在患者询问前主动向前迈出一步,走出主动迎接病人,患者住院由导医主动送到病房,作相应的检查导医可以一同前往。推行患者首问负责制,做到全院人人有责,使医院咨询和导诊工作群众化,主动为病人服务,通过增设特殊门诊、全天候门诊、黄金周周门诊、健康体检咨询门诊、专家咨询、会诊门诊等,满足不同层次、不同对象对医院医疗保健服务的需求,对一些服务项目实行服务和承诺制,方便病人来院就医;方便、满意、放心、高效做到为一切病人,为病人的一切服务的理念。
我们相信通过创建无障碍医院这一人文关怀的不懈追求,一定能够加速推进医院全面发展,在医疗工作实践中体会到开展无障碍医院,今后路还很长,很多事情还需要工作落实。
附:“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动简报第71期(摘录)
卫生部医政司 国家中医药管理局医政司 (编印) 二○○六年六月二十日
陕西省医院管理年活动丰富多彩 不断推出新举措(略)
重庆市第三人民医院创新管理模式 通过“无障碍医院”开展医院管理年活动
重庆市第三人民医院管理班子在刘松涛院长率领下,创造性开展工作,创新医院管理模式,从2002年提出“无障碍医院”构想,经过三年探索实践理顺工作思路。特别是从去年医院管理年活动开展以来,该院结合医院管理年活动实施方案中的重点要求,切合医院工作实际,整合出一套完整的“无障碍医院”管理模式。
“无障碍医院”概念是“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践,其核心就是不断满足医院对环境、技术、质量、服务、管理的高质量追求,与社会发展同步,不断满足人民群众的医疗保健服务需求,使医疗服务尽量让患者满意,让人民群众放心,使社会关系融洽,按照构建和谐社会的宏伟目标,构建和谐医患关系,建设和谐医院。
“无障碍医院”确定了近期、中期、长远三步发展目标。在近期第一阶段“无障碍医院”的发展中,医院提出了通行无障碍、沟通无障碍、行为无障碍、心理无障碍、管理无障碍五个具体目标。通行无障碍就是要改进服务流程,改善就诊环境,向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道;沟通无障碍就是要提高服务意识,加强医患沟通,注重诚信服务,构建和谐的医患关系,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,同患者进行真诚、平等、热情、悉心的交流;行为无障碍就是要提高医疗质量,保障医疗安全,使患者感受到诚信、技精、文明的就医氛围;心理无障碍就是要解决患者的心理疑虑和心理需求,消除患者就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理;管理无障碍就是要依法规范医疗活动,控制医疗成本,降低医药费用,杜绝不合理收费,让患者享受质优、价平、高效、便捷的医疗服务。“无障碍医院”的工作目标和医院管理年活动的重点要求有异曲同工之妙,所以重庆三院把开展医院管理年活动的“大医疗工作要求”,融入医院长远发展工作实践中,使“无障碍医院”的创新性管理模式,成为重庆市医疗系统开展医院管理年活动的崭新亮点。
重庆三院在“无障碍医院”的具体实践中,主要做了以下工作:一是着手对医院环境进行改造,要做到建筑功能科学化,院区环境生态化,服务设施“人性化”,设备控制智能化,病区实现洁净化,医疗流程最优化。二是建立了院处、科室、经管医生多个层次的沟通网络,形成了病员须知、公示栏、信息窗、触摸屏、电子屏、电子信箱、宣传资料等多种沟通形式,完善了医患沟通制度,实行医患沟通双方签字制度,制定了投诉处理预案及纠纷防范预案,开展了出院病人电话回访,每日进行护理服务满意度调查。三是发展“微创”外科,解除患者畏惧心理;扩展无痛诊疗系列,消除患者惧怕心理;开展适用技术,体现治疗过程中的人文关怀;提高诊疗透明度,消除患者怀疑心理;开设心理门诊和提高医务人员对心理症状的应对能力;细化对诊疗方案、措施、费用的讲解,满足患者少化钱治好病的心理。四是成立了规范制度办公室,全面修订规章制度,培训医务人员,做到依法执业;严格落实医疗质量和安全的核心制度,强化“三基三严”考核,确保医护质量;建立了药品用量动态监测及超常预警制度,坚持“三合理”,做到因病施治。五是建立了完善的决策机制和程序,各种重大项目按照集体讨论后按规定程序批准,分清级次,责任到人;建立了专项管理委员会和全成本核算体系;通过实施医疗责任保险,避免医疗过程中过度“自我保护”行为。六是大力弘扬白求恩精神,发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。
报:卫生部部领导、部内各司局、国家中医药管理局局领导、局内各司局
发:各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医局(处),新疆生产建设兵团卫生局及各计划单列市卫生局,原卫生部部属医科大学、部属部管医院,国家中医药管理局直属(管)中医院,有关直属单位,有关学术团体
抄:解放军总后勤部卫生部、武警总部后勤部卫生部
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