无障碍医院管理模式简介

　　一、无障碍医院的六大目标及内涵

　　“无障碍医院”概念是“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践，其核心就是不断满足医院对环境、技术、质量、服务、管理的高质量追求，与社会发展同步，不断满足人民群众的医疗保健服务需求，使医疗服务尽量让患者满意，让人民群众放心，使社会关系融洽，按照构建和谐社会的宏伟目标，构建和谐医患关系，建设和谐医院。

　　（一）通行无障碍：改进服务流程，改善就诊环境，向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道。重点对就医环境与流程进行改造，合理布局科室，建设优美环境，让患者舒心；在设施上增强医务人员操作的透明化，让患者感受医务人员的严谨，增强患者信任；将导医护士服务纳入门诊护理的重点内容，增设便民服务措施，让患者感到温馨。

　　（二）行为无障碍：严格医疗角色行为，提高医疗质量，保障医疗安全，使患者感受到诚信、技精、文明的就医氛围。按照生物——心理——社会医学模式，从患者的就诊适应、心理配合与疾病诊疗三方面来规划、规范医务角色行为，开展成功医务角色讲座，系统地进行医护角色训练，严格各种医疗护理操作规范。引导医务人员弱化“打工”角色、“专科医生”角色，使医务人员认识到“我是医生，不是一个打工者”，“我首先是医生，不只是专科医生”。也要正确引导病人角色，让患者理解成功医疗是医患角色互动的结果，积极配合诊疗。

　　（三）沟通无障碍：提高服务意识，加强医患沟通，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、热心的服务，同患者进行真诚、平等、热情、悉心的交流。除强调医患沟通外，还要重视医护沟通，与社会沟通，与同行沟通。把沟通中发现的问题来解决作为建立和谐医院的重要途径。使全体员工明确重视沟通及只有恰当、及时、正确和有效的沟通才能发挥医院的整体作用，才能使个人作用发挥到最大。

　　（四）心理无障碍：注重解决患者的心理疑虑和心理需求，消除其就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理；对于患者及其随诊家属的心理要做到良好的把握，正确地引导，对挑剔的患者心存感恩，视为医院质量提高的动力与源泉。

　　（五）管理无障碍：凝聚医护团队，激励医务人员工作积极性。依法规范医疗活动，充分发挥医院的医疗资源，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费，让患者享受质优、价平、高效、便捷的医疗服务。在民营医院，作为院长的优先管理活动是服务，是协调，最后才是控制。其次细节决定成败，管理就是发现障碍，解决障碍、有效预防障碍，才能有效杜绝医疗隐患，提高效率。其三，科学而系统的整体管理，就像导弹防御系统的理论，多层次、多角度来把握医疗质量与安全，确保医疗活动万无一失。

　　（六）观念无障碍：根据营利性医疗机构的性质，培养医务人员的技术和服务创新意识，提高医院的社会满意度、获得同行与社会的认同。对待各种管理新观念坚持辩证观点， “以病人为中心”既要确保疗效、公平与合理的费用，让患者满意，也要不盲目迁就病人，丢掉医疗原则，造成医疗与安全隐患。在经营上，遵循营利性和非营利性医疗机构的原则要求，正确处理医院与病人、与员工、与投资者的利益关系，把握好利益和谐的平衡点。在宣传上，树立和强化医疗机构的合作观念，淡化医疗的市场化炒作，营造和谐医院的社会氛围。作为民营医院，尤其要主动与其他民营医院、公立医院和社会团体的密切合作。在医院品牌建设上，重视医院的社会责任，实行诚信医疗、乐于主动参与社区及公共卫生事务，积极承担社会援助义务，使医院获得社会普遍认可。

　　二、无障碍医院模式对医院管理发展的作用

　　（一）促进全员素质提高，保证管理制度落到实处

　　开发人的活力是医院永恒的追求，提高全员素质是适应医疗市场的整体需要。创建无障碍医院对员工而言，就是让员工在医院 “活出生命的意义来”，而不是把医院作为单纯取得物质利益的场所。通过健全和完善培训机制，分配机制，奖惩机制，用人机制，创建一个有利于提高全员素质的环境，进而构建先进的价值，理念、态度，引导员工自觉的用心服务，保证管理制度落到实处。

　　（二）拓展了医院文化建设的内涵和外延

　　医院文化是一个医院发展的精髓及推动力，具有强大的凝聚力量。“无障碍医院建设”是具有长海医院特色的医院文化，通过不断提高医院的文明程度，不断提高医院的核心竞争力，不断提高医院员工的综合素质，满足就医患者增强的服务需求。从而医院能否不断发展壮大，与医院文化建设的成败有着密切关系。既形成医疗技术特色，医务操作规范，医疗设施装备及共配套的独特技术，并将其转化为核心能力更好的为病人就医服务。

　　（三）建设无障碍医院，维护医院对患者的吸引力

　　建设无障碍医院，就是要塑造良好的医院形象，使患者产生对医院的信任感和整体感，增强医院对患者的吸引力，达到使患者乐意到医院就诊，使医院和患者建立互相依赖，互利互惠，双向合作的友好关系，一种良好医院形象就是财富和效益。医院外部环境是社会认识医院最直接的第一印象，医院科学合理的布局，干净整洁的环境，富有情趣的绿化和清晰明白导医指南，温馨的病房，员工端庄的仪表，导医热情的接洽均会给患者一种赏心悦目、优美和谐的感受，使患者愿意到医院就诊，同时，营造氛围，让社会公众介入医院工作活动，达到塑造医院形象，增强医院对病人的吸引力。

　　（四）以人为本，简化医疗就诊程序，方便患者就医

　　打造良好的“窗口”形象，用优质的服务赢得社会公众的信任，增加社会对医院的亲和力，是创建无障碍医院的目的。医院应从门诊和病房抓起，导医应在患者询问前主动向前迈出一步，走出主动迎接病人，患者住院由导医主动送到病房，作相应的检查导医可以一同前往。推行患者首问负责制，做到全院人人有责，使医院咨询和导诊工作群众化，主动为病人服务，通过增设特殊门诊、全天候门诊、黄金周周门诊、健康体检咨询门诊、专家咨询、会诊门诊等，满足不同层次、不同对象对医院医疗保健服务的需求，对一些服务项目实行服务和承诺制，方便病人来院就医；方便、满意、放心、高效做到为一切病人，为病人的一切服务的理念。

　　我们相信通过创建无障碍医院这一人文关怀的不懈追求，一定能够加速推进医院全面发展，在医疗工作实践中体会到开展无障碍医院，今后路还很长，很多事情还需要工作落实。

　　附：“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动简报第71期（摘录）

　　卫生部医政司 国家中医药管理局医政司 （编印） 二○○六年六月二十日

　　陕西省医院管理年活动丰富多彩 不断推出新举措（略）

　　重庆市第三人民医院创新管理模式 通过“无障碍医院”开展医院管理年活动

　　重庆市第三人民医院管理班子在刘松涛院长率领下，创造性开展工作，创新医院管理模式，从2002年提出“无障碍医院”构想，经过三年探索实践理顺工作思路。特别是从去年医院管理年活动开展以来，该院结合医院管理年活动实施方案中的重点要求，切合医院工作实际，整合出一套完整的“无障碍医院”管理模式。

　　“无障碍医院”概念是“为人民服务”宗旨、“以病人为中心”理念的具体实践，其核心就是不断满足医院对环境、技术、质量、服务、管理的高质量追求，与社会发展同步，不断满足人民群众的医疗保健服务需求，使医疗服务尽量让患者满意，让人民群众放心，使社会关系融洽，按照构建和谐社会的宏伟目标，构建和谐医患关系，建设和谐医院。

　　“无障碍医院”确定了近期、中期、长远三步发展目标。在近期第一阶段“无障碍医院”的发展中，医院提出了通行无障碍、沟通无障碍、行为无障碍、心理无障碍、管理无障碍五个具体目标。通行无障碍就是要改进服务流程，改善就诊环境，向患者提供平坦、安全、方便、畅达的通道；沟通无障碍就是要提高服务意识，加强医患沟通，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，同患者进行真诚、平等、热情、悉心的交流；行为无障碍就是要提高医疗质量，保障医疗安全，使患者感受到诚信、技精、文明的就医氛围；心理无障碍就是要解决患者的心理疑虑和心理需求，消除患者就诊过程中的惧怕、怀疑、忧郁、焦虑心理；管理无障碍就是要依法规范医疗活动，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费，让患者享受质优、价平、高效、便捷的医疗服务。“无障碍医院”的工作目标和医院管理年活动的重点要求有异曲同工之妙，所以重庆三院把开展医院管理年活动的“大医疗工作要求”，融入医院长远发展工作实践中，使“无障碍医院”的创新性管理模式，成为重庆市医疗系统开展医院管理年活动的崭新亮点。

　　重庆三院在“无障碍医院”的具体实践中，主要做了以下工作：一是着手对医院环境进行改造，要做到建筑功能科学化，院区环境生态化，服务设施“人性化”，设备控制智能化，病区实现洁净化，医疗流程最优化。二是建立了院处、科室、经管医生多个层次的沟通网络，形成了病员须知、公示栏、信息窗、触摸屏、电子屏、电子信箱、宣传资料等多种沟通形式，完善了医患沟通制度，实行医患沟通双方签字制度，制定了投诉处理预案及纠纷防范预案，开展了出院病人电话回访，每日进行护理服务满意度调查。三是发展“微创”外科，解除患者畏惧心理；扩展无痛诊疗系列，消除患者惧怕心理；开展适用技术，体现治疗过程中的人文关怀；提高诊疗透明度，消除患者怀疑心理；开设心理门诊和提高医务人员对心理症状的应对能力；细化对诊疗方案、措施、费用的讲解，满足患者少化钱治好病的心理。四是成立了规范制度办公室，全面修订规章制度，培训医务人员，做到依法执业；严格落实医疗质量和安全的核心制度，强化“三基三严”考核，确保医护质量；建立了药品用量动态监测及超常预警制度，坚持“三合理”，做到因病施治。五是建立了完善的决策机制和程序，各种重大项目按照集体讨论后按规定程序批准，分清级次，责任到人；建立了专项管理委员会和全成本核算体系；通过实施医疗责任保险，避免医疗过程中过度“自我保护”行为。六是大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。

　　报：卫生部部领导、部内各司局、国家中医药管理局局领导、局内各司局

　　发：各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医局（处），新疆生产建设兵团卫生局及各计划单列市卫生局，原卫生部部属医科大学、部属部管医院，国家中医药管理局直属（管）中医院，有关直属单位，有关学术团体

　　抄：解放军总后勤部卫生部、武警总部后勤部卫生部