医院管理师的基本技能训练

　　昨晚，医院管理者家园微信群应本人之请，由群主蒋辉先生组织群内专家对医院管理师应具备的基本技能的进行了热烈的讨论。医院管理岗位可以分为整体管理（投资、运营）、医务（临床、医技、护理、医学工程管理）、质量管理（质量管理、院感控制、客户服务、安全管理）、行政管理（医院行政、人力资源）、后勤（财务、成本、总务）、品牌及市场拓展（医院策划、市场营销、网络营销）等六大类众多管理岗位，剔除各个岗位的专业技能，医院管理的基本技能概括起来，主要有以下方面：

　　 1 角色扮演技能：医院是个特殊社会大舞台，管理人员角色既是导演也是演员。从组织行为学的角度，角色扮演是管理人员最基本的技能。一个好的角色行为能展现角色的固有性格特点，能产生强烈的角色自我欣赏、观众感染力，也能进行有效的角色互动。角色扮演技能靠训练，从角色进入、角色转换、角色保持和角色心理调整等来进行个人训练与团体互动演练。

　　 2 数据处理技能：医院管理数据处理包括医院内外各种相关统计数据、非数据信息情报的获取、分析、综合和应用。这需要统计学培训、大数据信息管理培训、计算机应用软件操作训练。同时要进行专业的调查设计技能培训，通过调查设计、统计方法、信息处理技术、数据处理工具应用等基本技能训练而获得熟练的医院管理数据的处理技能。

　　 3 管理工具应用：医院管理有不少工具，就像习武之人有十八般武艺，医院管理的工具掌握也是为医院管理人员造就了管理的武艺。常用的医院管理工具有质量管理工具（PDCA循环、QCI品管圈、追踪方法学）、图表工具（流程图、直方图、控制图、因果图、排列图、相关图）、0-1规划模型等等。

　　 4 流程再造技能：医疗在某种意义是一个无结果的过程，管理过程管理在质量管理上表现得尤其重要。而过程管理往往体现在流程再造上，流程管理作为决策者和执行者都需要的基础技能。流程再造需要建立整体和系统思维方法，学会从局部上反映整体，从整体上把控环节。流程再造是不断优化、细化和简化的过程，优化和简化技术掌握成了流程再造的核心技能。

　　 5 环境管控技能：医院是一个多角色同步的疾病诊疗和健康维护的复杂、特殊社会环境，环境管控技术的应用保障医医角色、医患角色具有良好的交互氛围，产生舒适的角色体验，同时能引导角色对医院每一个特定医疗环境的适应。环境医学已经成为医学继生物医学、心理医学和社会医学之后的第四大医学模式。通过环境管理方式，能让管理更加人性化，降低或避免了管理标准化、规范化和制度化对角色产生或带来的心理压力。

　　 6 危机管理技能：医院是个高危环境，各种抢救随机可以发生、生命会随时在此终结；医疗服务在改革大潮中已经成为风口浪尖，应对医闹、面对商业化的媒体、面对反社会人群的宣泄，尤其在医疗服务实际市场化趋势下，危机管理变得空前重要。危机管理预案制订、危机快速有效应对意识和技能掌握成为管理人员在关键时刻看其素养和能力的标志技能。

　　 7 问题解决技能：管理归结于问题解决，如何发现问题、如何分析问题、如何找到解决问题的出路，以及问题分类处理都是有方法可循的。医院问题解决也可能归结于医院无障碍管理，医院无障碍管理团队通过10多年的研究与实践，已经形成一整套管理技术，掌握了这些无障碍管理技术，医院管理问题解决技能也就获得了，有兴趣的可参考本人的《现代医院管理模式：无障碍管理》一书。

　　 8 应用公文写作：管理人员是通过自己和他人的共同工作来实现医院管理目标的达成，因而管理人员要做规划师，要做是宣传员，掌握医院应用公文的写作，譬如撰写会议纪要、请示报告、通知、调查报告、医院人物介绍、医学科普宣传文章等就成了应用公文写作的基本训练。

　　 9医疗沟通技巧：医院管理学其实也是人际沟通学的扩展，有效管理行为在于良好的沟通。沟通有规范与技巧，为了有良好的沟通，还得有礼貌。另外，医疗常常是安慰、医疗常常是照顾，医疗不可能常常是治愈，这就需要管理人员能有礼貌、有良好的演讲和说服能力，同时有同理心、能共情，善解人意的能力。

　　 10 营销与公关：一个新建医院从零开始，营销公关新医院是首要的管理行为，在全民医保、医疗市场竞争的环境下，营销与公关成了医院能否生存与发展的关键。管理是无中生有，无中生有除了好规划技能外，就看实际的公关与销售能力。医院管理人员掌握一定的策划、销售和客户服务及管理的技能，营销和公关才会有实际与最后的效果。

　　 11 通用医疗技能：久病都能成良医，作为长期在医院工作的管理人员，不一定要掌握过硬而系统的医学技术，但应掌握一般通用的的医疗技能，譬如院前急救技能、医疗文书阅读技能、 医疗科普等等，掌握这些技能让管理者能融入医务人员中间，同时能更好的理解和体谅医务人员，同时为做好跟患者的沟通积累了必要的医学知识与经验。

　　 按医院管理者家园群主蒋辉先生的话说，要掌握医院管理的基本技能，需要有医院管理的“三基”培训，按照住院医师规范化培训的思路来培养医院管理人员。新进医院管理人员可以在医院各个临床科室和职能管理科室轮转，通过亲临其境，了解管理过程与细节，通过入科学习和在科训练，掌握其相关基础技能。个人认为这是最为扎实的医院管理规范化培训之路。目前已经在医院管理岗位上工作的，以及那些有志于医院管理的岗前人员，则可以先行参加系统的医院管理师认证培训，来快速获得这些基本知识与技能。

　　（本文知识产权为医院者管理家园共享，本文也参考了蒋辉的《我院卫生管理专业毕业生轮转培训的实践及改进探讨》一文，特向昨晚参与讨论的蒋辉等10位专家特别致谢！）