生命时报采访：“新型挂号”还需查漏补缺

　　环球网——生命时报 2015-09-17

　　导语：

　　日前，北京医院管理局公布，今年上半年市属医院平均预约就诊率高达67.3%，一些医院甚至超过80%。另外，北京儿童医院、中医医院等启用微信、手机应用程序(APP)等新型挂号方式。虽然新型挂号方式让挂号变得更便捷，但人们在使用时存在诸多疑惑，一些问题有待改进和解决。

　　　　受访专家：首都医科大学附属北京中医医院副院长 王笑民

　　　　北京儿童医院院长助理、门诊部主任 赵成松

　　　　香港艾力彼医院管理研究中心主任 庄一强

　　　　湖北省临床检验中心健康教育副主任技师 马恩祥

　　　　日前，北京医院管理局公布，今年上半年市属医院平均预约就诊率高达67.3%，一些医院甚至超过80%。另外，北京儿童医院、中医医院等启用微信、手机应用程序(APP)等新型挂号方式。

　　　　除了北京，近年来，网络、电话、微信、APP等新型挂号方式在很多城市得以推广，不仅给老百姓就医带来便利，还利于改善就诊环境。“新型挂号方式功不可没，”北京儿童医院院长助理、门诊部主任赵成松告诉《生命时报》记者，门诊预约后，排队挂号的人明显减少，一些患者也感慨“再也不用排队排到二环路了”。

　　　　虽然新型挂号方式让挂号变得更便捷，但《生命时报》进行实地和网络调查发现，人们在使用时存在诸多疑惑，一些问题有待改进和解决。

　　　　号贩子扎根“新平台”

　　　　近日，《生命时报》联合新浪网健康频道进行的网络调查显示，55.6%的参与者还在窗口排队挂号，而44.4%的人已使用新型挂号方式，但在使用中存在一些困惑。

　　　　操作繁琐易出错。调查发现，10.9%的人认为，新型挂号方式“操作太过繁琐，不方便”。记者了解到，使用新型挂号方式前，一般需输入身份证号、手机号、就诊卡号等信息，一些医院还有更多要求。比如北京儿童医院规定，APP挂号信息需和就诊卡信息一致，若家长在建卡时漏填或错填患儿姓名、身份证号等重要信息，都会导致预约失败。对于这些规则，很多人表示没有耐心读完，读懂也有一定难度。

　　　　专家号依然难挂。调查显示，27.2%的人认为“专家号源太少，总挂不上”。记者登录“北京市预约挂号统一平台”，试图预约中日医院呼吸内科号源，但发现9月、10月均已约满，其他医院诸多科室也存在这一问题。在儿童医院门诊楼，一对年轻父母告诉记者，本想用APP给孩子挂神经内科的专家号，但连续几晚等到零点放号，都被瞬间抢空，最后只能挂个普通号。

　　　　号贩子照样钻空子。新型挂号方式启用之初，很多人期待能在一定程度上制止号贩子，但调查发现，号贩子在新型挂号平台上照样猖獗，16.3%的人认为，亟需解决“被号贩子利用抢占号源”的问题。调查中，北京儿童医院门口的一位号贩子直言：“我们有专业的抢号软件和团队，只要零点一放号，肯定能给你抢上。”记者发现，很多外地患者由于着急看病，只能从号贩子手中高价买号，一个神经内科专家号能卖到1500元。

　　　　此外，记者发现，很多老人依旧在窗口排队挂号。他们中的很多人没听过网络、电话挂号，更对手机挂号望而却步，特别是晚辈不在身边的老人。

　　　　患者抱怨，医院无奈

　　　　“新型挂号方式有一定技术含量，老百姓需要一个适应过程。”赵成松坦言，的确听到一些患者抱怨APP挂号操作繁琐，但其实只有第一次使用时才需录入各种信息，从长远看，只有信息真实、完整，才能方便诊疗，保证今后复诊的质量。该院还发现新型挂号方式存在一些其他问题，比如网络不太稳定、老人操作不便等，他们会不断完善设计。为方便患者适应新型挂号方式，院方在门诊楼一层设置了3个APP挂号咨询台，自助挂号机前也安排多名志愿者引导人们正确使用。

　　　　对于新型挂号平台上专家号一号难求的情况，赵成松回应，虽然挂号方式变了，但专家号源总量没变，原来不好挂的科室和专家，现在号源依然紧俏。据她介绍，儿童医院在号源投放上，APP和医生工作站预约号源占比较高，网络、电话预约号源相对少些。北京中医医院是北京市第一家开通微信预约挂号的三甲医院，该院副院长王笑民介绍，病人中5%～10%来自微信预约，但80%号源重点投放在诊间预约和电话预约。对于各医院不同挂号平台投放号源比例不同的现象，北京市医管局有关人员告诉记者，目前管理部门对各医院号源投放没太多规定，主要交给医院自行摸索。

　　　　新型挂号方式没能杜绝号贩子，医院也很无奈。王笑民说，医生也很为难，虽然厌恶号贩子的行径，但毕竟打击号贩子单靠医生无法彻底，我们也一直呼吁患者别从他们手中买号。就诊中，很多大夫都发现，就诊人信息和挂号单上的不一致，但考虑病人看病不易，“买号”又花了不少钱，便不太计较。为避免纠纷，医生往往让患者再补挂个普通号。如何利用技术升级杜绝号贩子，还需各方专家共同探讨。

　　　　科学就医任重道远

　　　　“新型挂号方式是个好工具，利于医疗的发展，但也要注意一些问题。”医院管理专家、湖北省临床检验中心健康教育副主任技师马恩祥指出，首先，医院在设计新型挂号系统时要避免功利性，目前，有些医院的预约号源投放不是基于患者需求，而是基于医院的需求;其次，预约平台的界面设计应简洁明了，重视交互性和用户感受;第三，实行真正的实名制，当下虽然很多医院声称“挂号实名制”，但成功预约后患者信息仍可更改，这给号贩子的生存提供了土壤，医护在诊疗中的“宽大处理”，也让“实名制”成一纸空文，因此应在技术和管理上保证实名制有效实施;第四，设置便捷的预约挂号网点，可尝试在银行、邮局等网点增设代办预约挂号处，方便患者就近挂号;第五，除硬件系统，医院应配备“软件服务”，保证需要的人挂到号，比如配备足够导医，主动为患者尤其是老人服务，帮其预约挂号;最后，新型挂号方式在操作中应确保公平性，除满足预约需求，还应保留一定的现场挂号号源。

　　　　“新型挂号方式不能解决优质医疗资源稀缺的根本问题，”香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强说，以北京儿童医院为例，七成以上患者来自外地，但他们当中不是所有人都需来京就诊。大量病患涌入不仅增加医院诊疗负担，更是一种资源浪费。马恩祥呼吁，国家应加强对基层医疗的建设，推动分级诊疗，促使国人科学就医。（作者：高阳）