【导读】在医生与患者之间，沟通是非常必要的，医生必须站在病人和家属的角度充分体谅他们的难处，只有这样才能有利于治疗的开展，否则会严重影响患者的治疗。
医生每天看病，面对的患者多了，往往难以理解患者的某些心理。这是一种“审痛苦疲劳”。在从医之初，医生与患者也许是最容易沟通的，因为那时的医生并非“见多识广”的老医生，从对生老病死的感受方面讲，与病人和普通人的感受是非常相像的。那时的医生也许会经常陪着患者和家属长吁短叹，甚至伤心落泪。但随着医生阅历的增加，医生的悲怆之心会被表面的镇静和坚毅所掩盖，最后终于麻木不仁，对任何生死都可能无动于衷。这在某些人看来也许是医生成熟的表现，但是，这种成熟却又是医生这个群体的悲哀。没有了大仁大爱，至少是没有了表面上看得见的大仁大爱，会让患者感到医生的冷血，于是很容易沦落成病人眼中的敌人。这也许就是医患矛盾的根源所在。
阿茹是个胸廓畸形患者，１９岁，于一个月前找到我看病，当时来的尚有她的爸爸，妈妈，还有一个哥哥。他们通过我的微信联系到我，然后约了一天的下午直接到我办公室就诊。
阿茹是个性格内向的姑娘，话很少，打扮时尚。从她的言谈和外表看，我知道这是个非常挑剔的姑娘。我的经验中，这样的患者前来看病，往往是因为美观的问题而不是因为畸形引起的不适，所以这样的病人往往对手术的美容效果格外在意。
不出我所料，阿茹提出了很多很细致的问题，我一一作答，此间她的爸爸妈妈尤其是哥哥，也都有很多问题提问。我尽量耐心地回答后，阿茹依然非常犹豫，我告诉她最好先别住院，等最终做了决定再过来接受手术。
一周后阿茹过来住院了，我知道阿茹和她家人都是非常挑剔的，所以交给科室的住院总医师亲自管理。此间不断有医生护士向我投诉，说阿茹的家人非常“凶恶”，言语尖刻，经常找事，很难伺候。
在中国的服务行业经常会有这样的信条，顾客就是上帝。对医院来讲，患者就是顾客，因此理所应当地就是上帝。但是，这种信条也许只适用于私立医院，在我们医院这样的大型公立医院，虽然经常有这样的宣传，而真正实施起来是非常困难的，更多的时候也许是相反的情况。
由于我最早接触阿茹的家人，对这家人的谨慎早有了解，所以非常理解医护人员的感受，于是劝大家要体谅患者的不幸。而到了手术前一天，在让家属签字的时候，其父亲给经管医生出了难题，他质问医生说：“如果这个手术做坏了或者出现了事故，算是谁的责任？你们这个同意书上必须写清楚。”
说实话，术前的手术同意书，说得客观点，就是为了让医患之间在风险面前达成共识，万一出了客观上难以避免的事故不要指责不要追究。而阿茹的父亲显然是不愿意承担任何风险的。这让医生非常作难。要知道，医生是人，不是神仙，而即使是神仙也有犯错误的时候。阿茹的父亲显然是过于“理性”了。
经管医生犯了难，没有办法，最好找到了我。我知道这是个非常麻烦的事情，但字必须要签，不签字就不可能手术。于是我将阿茹的父亲叫到办公室，非常和气地和他聊签字的事情。
我告诉他说：“非常理解你的心情，你们是来看病的，你们花了钱，受了罪，当然需要有一个非常好的结果。但是，做任何事情都是有风险的。人走在路上都可能被车撞了，何况是手术呢？但这样的风险对任何患者、任何医生、任何医院都是公平的，只要你接受这样的手术，就必然有这样的风险。除非你不做这样的手术，永远别治疗你女儿的病。而既想治病又不愿承担风险的事情在整个中国都是行不通的，因为不合法不合理。没有任何一个合法的医生敢百分之百地保证你女儿手术的成功。所以你没有别的选择，只有签字，否则就只好出院了。”
主管医生告诉我这事情的时候，本来是非常委屈的，但我并没有觉得患者非常难缠。我对他们的感觉是，也许这就是这个家庭的成员做事的方式罢了，或者说，这是因为这个父亲更在乎自己的女儿吧。完全可以理解。有哪位父亲不担心自己的女儿出事呢？
这样想来，我倒是更加敬重这位父亲了，我非常理解那种担心与顾虑。我经常在想，如果我没有学医，或者我刚刚踏进医院的大门时，当我对种种风险也是一知半解的时候，我的心情也许会与这位父亲完全一样。那么我们还有什么理由去指责一个负责任的父亲呢？
（王文林，广东省第二人民医院心胸外科主任，医学博士，胸廓畸形手术专家，擅长各种疑难漏斗形、鸡胸、扁平胸、桶状胸、沟状胸、POLAND综合征、单侧胸壁发育不良综合征等畸形的手术治疗。工作微信：wangwenlinyisheng， 微信公众号《胸廓畸形手术专家》：wangwenlinyishi）
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