医学诊疗中的底线及人性化该如何把握？

　　梅雨季节之后的杭城，正式进入夏季炎热模式，闷热中夹杂着潮湿，时刻撬动着医院里每一个人的心情。医院是一个浓缩的社会，每天都上演着不同版本的大小剧，也时刻带给我们每个人不同的反思。

　　超声科几乎是每个大型医院里最繁忙、节奏感最快的科室之一，黑屋、超声机加忙碌、快手的超声医生是每个超声机房的标配。我就是一位超声医生，十余年如一日的奋战在临床一线，时刻感受着超声检查中的人情冷暖、奇闻趣事，也时刻经历着诊疗中医学底线与人性化之困。

　　“小叶！”一阵紧促的脚步声之后，便是焦躁的声音，来自登记处的小吴，多年的同事，已然知晓似有“风雨欲来”。

　　“什么事，小吴？”埋头工作中的我，无暇看她，只是弱弱的问，欲留着些精力与后续接诊的患者交流。

　　“有患者投诉，先由门办，再转至行政楼，是与腹部超声检查有关。患者现在就在登记处等待你这个腹部组长的解决方案！”说话语速快，表达清晰是小吴的优点。

　　此时，脑海中闪过了各种暴力伤医、言语暴力或者患者委屈哭泣的场面，一阵阵凉意袭来。

　　“好的，患者在哪里？我接诊好手上的患者马上就来！”此时，我不想太具体了解详细的情况，因为日本电影《罗生门》给我的启示：每个人心中都会有一扇属于自己的罗生门，他（她）永远都会站在自己的立场为自己辩解或者圆谎。而亲自的调查了解可以最大化减少不同立场观念的干扰。

　　登记处里的空气似乎有些凝固，行政楼接待患者投诉的老汪（化名）看见我来，简要的介绍了情况，指示尽量要将此投诉处理好。老汪是医院的元老级职工，解决患者投诉经验丰富，总能站在医患双方立场完美解决各种棘手的纠纷。

　　“好的，汪主任，我来解决！”经验缺乏如我，心中底气仍旧不足。

　　投诉的患者就在面前，是一对母女。母亲一脸的怒气，孩子满脸的泪痕，紧紧抱着妈妈，身体微抖。

　　“您好，有什么情况请跟我说，我尽量解决！”我轻声轻语，生怕激发这位母亲的小宇宙。

　　母亲的眼泪顺着鼻缘流下，但是看得出她的坚强，言语表达仍旧清晰有力，“孩子早熟来做超声，喝水后小便来得快了些，但是呼叫号还没有到，登记处将我安排到*号机房，那个机房刚刚前面一个病人检查完，我请求检查的医生能否先给我们的孩子检查一下，小便实在憋得太急，但是被拒绝了。”母亲一口气说完。

　　“这个机房的医生这样处理，从原则上来讲，没有什么太大的问题，但是从人性化角度我们的确做的还不够，这一块我会布置加强。不过，这个医生我是了解的，可能还有其他原因。”

　　“其实后面还有一个病人在等待，说等了好久，不同意让我们先做。不过对于我们这种情况，你们医生完全可以做一个人性化安排，像我们这种小孩尿急的非常厉害的，应优先考虑检查。大人可以先熬熬，但是小孩子有时候真的做不到。”母亲的泪水已经布满全脸，而孩子也如前一样抱着妈妈，哭得愈加厉害，身体蜷缩颤抖。

　　“是的，你讲的这一点有道理，我们做的不够，之后我一定加强这方面的措施。”

　　“是的，后来登记处人员带我到了另外一个机房，门口排着很多人，我也能够理解。一直到后来，孩子实在憋哭了，实在熬不住就解掉了。但是孩子心理上产生了恐惧，拒不接受再次的检查。”母亲的神情稍微有些释然，而我却感觉到孩子目前的情况才是需要面对的难题，同时母女连心，情绪传导是无形的。

　　“等会儿我亲自来给孩子检查，但是你也发现目前孩子产生恐惧情绪，我需要你这位妈妈首先镇静下来，我们做孩子的思想工作。”轻声的对她说，生怕孩子听到，对于小学两年级的孩子来说，大人间的言语可能会给她带来一些警觉感，最终可能会降低做思想工作的效果。

　　“你等我一下，我先将我机房外等待的患者检查完，我们再想办法给孩子再做一次检查。你得等我大概5-10分钟，这之间，你需要多做孩子工作，稳定她的情绪，尽量让她喝些水。”母亲止住了眼泪，孩子也同时停止了颤抖，但是依旧紧抱着妈妈，轻轻的抽泣着。

　　登记室凝固的空气稍微缓和了些。

　　自己的孩子也是这个年龄，我知道孩子们的心理，可能非常容易的化解，也可能无能为力，抵触更强。

　　忙完手上的活，我将母子俩接入机房，心中满是忐忑，我能减缓孩子的恐惧心理吗？

　　“你请坐”，对着这位母亲说，我坐在了面对面，女孩顺势坐上了妈妈的大腿，背对着我，始终不敢正面看着我，“今天，我们想办法说服孩子将这个检查完成！”

　　母亲非常的配合，顺势做着孩子的工作，而孩子始终以大叫和眼泪来表示她的拒绝。虽抗拒心理如前，但是之前的等待却将此心理缓解了很多。

　　孩子有一搭没一搭的看着手机。

　　“小朋友，你上几年级了？”回应的是背影和沉默。

　　“叔叔知道你在班级里是最勇敢的小朋友！”这时候，回应而来的是浅浅的腼腆的微笑，母亲也破涕而笑。

　　这微笑如黎明中的一缕晓光，虽小却是星星之火。

　　“你在班级的小朋友们当中，是不是最勇敢的？”她点点头，而母亲也顺水推舟，给了孩子非常正面的激励，“她在班级里变现特别好，样样争先！”

　　随之给她的是我大大的拇指。

　　孩子脸上的恐惧感终于不见，我和孩子的母亲站在了统一阵线之上。

　　“给你看病的医生好不好？”她点头。

　　“那叔叔好不好？”亦是点头，终于走到了她的心里。

　　“那叔叔给你做检查，好不好？”起初犹豫，但是在母亲的积极配合下，孩子半推半就躺到了就诊床上。

　　走到这一步，我已然预感，孩子的心理恐惧已烟消云散过半，而母亲的不再怨言的配合，使得这次检查成功几成定局。

　　非常幸运，在后续没有喝水的情况下，孩子膀胱里的尿液还是意外的充盈到检查所需要的程度。

　　最终的检查非常顺利。

　　“孩子，你真棒！”面对我的表扬，女孩脸上终于洋溢着快乐，紧紧抱着妈妈，不再是恐惧的颤抖，而是悉心的微笑。

　　母亲脸上的阴云也终于散开。

　　带着报告，母女俩微笑着离开，正如这位母亲所言：我大老远的慕名而来。

　　而我希望：你能满意的离开，忘却这过程中的不快。

　　医疗流程的改进永无止境。

　　“今天，真呀真愉快！”在一群进修、实习医生面前，我很开心的嘟哝了这么一句。

　　临近下班，几位同事闲聊，聊起了这件事。

　　“今天，这个纠纷从技术上来讲，相关医生并没有错，只能说我们的医生可以做的更人性化一些。但是，从因为此事而伤害到孩子心理这一层面来讲，我们的就医流程的确需要做一些人性化方面的改进，这也就是我今天花费如此多时间对孩子进行细致思想沟通的原因。”我坦言。

　　“是的，在我们的医疗工作中，我们在把握住我们地线的同时，适当的人性化也是非常必要，而这需要医患双方的配合与理解！”一位同事发自肺腑。

　　“这位母亲在孩子憋尿最急的时候，采用的是偏激的方式，是强硬的语气而非商量，而后续等待的患者却又当仁不让！这对当班医生来讲，是一个难题。”当事医生抱怨道。

　　“如何在底线、人性化及公平性方面达到有机的统一，这又需要医患双方的智慧！”另一位同事精彩总结。

　　是的，作为医生如何守住医学诊疗中的底线，既是对自己负责也是对患者负责，保证公平、公正，确保结果的精准；而适当的人性化是给予特殊情况患者的一味安慰剂，甜至心里，时时回味。

　　但是，在医学的底线与人性化之间如何达到有机的平衡，则需要医患双方冷静的思考，智慧的操作。如是，中国的医疗将会摆脱各种梦魇，从而走上良性循环。

　　你认为呢？

　　 叶医生HZ

　　2017年7月8日

　　叶瑞忠医生浙江 杭州 杭州浙江省人民医院 医学影像科

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